jan 12th, 2009
Uma reflexão: O “fale bem ou fale mal, mas falem de mim” funciona nas mídias sociais?
A LG promoveu mais uma ação de experimentação para um de seus novos celulares usando como plataforma de ativação as mídias sociais, tendo como participantes 18 convidados entre twitters e bloggers, que participariam de um final de semana de atividades no litoral de São Paulo onde teriam a oportunidade de testar as funcionalidades do aparelho.
Resumindo, uma ação nos mesmos moldes do Safari Urbano da LG que, na época, também sofreu alguns questionamentos acerca do modelo e condições em que se deram a experimentação do produto.
Tudo corria aparentemente bem, até que, em um dado instante, usuários começaram a expressar sua insatisfação seja ela com relação à ação ou com produtos da marca através do Twitter, chegando estas, em alguns momentos, a dominar quase que praticamente toda a página inicial do Livestream da ação.
A partir desse momento, entraram em campo os defensores do “fale bem ou falem mal, mas falem de mim” dizendo que a campanha podia ter seu sucesso atestado pela mobilização gerada, pouco importando se esta fosse positiva ou negativa.
Seguindo esta lógica, se conseguirmos juntar uma multidão de 10 mil pessoas em frente a sede da empresa querendo apedrejá-la, teremos como resultado uma mobilização de sucesso.
A partir do momento em que estabelecemos um canal de comunicação aberto com os consumidores, é previsível e óbvio que por mais que tentemos determinar um “assunto”, quem estabelece o tom da conversação é o consumidor.
O máximo que podemos arriscar é uma tentativa de direcioná-lo, porém, é ele quem determina o que lhe é relevante nesse processo. Se para o consumidor, o que ele tem a dizer a uma marca, diz respeito a sua insatisfação com ela independentemente do motivo, é isso que ele fará. Não adianta dizermos que temos uma câmera com X megapixels ou que somos pessoas bacanas, assim como eles.
Não obstante, o fantasma da censura passou a figurar e, de forma súbita e calada, hora ou outra fazia com que alguns posts de usuários simplesmente “desaparecessem” do Livestream.
Em mídias sociais, nem sempre todas as ferramentas atendem aos propósitos de todas as ações. Estabelecer um canal aberto de comunicação com os consumidores exige cuidado. Antes disso, precisamos ter a certeza de que a marca em questão está em dia com sua lição de casa.
Na minha opinião, a linha argumentativa defendida por muitos profissionais desse mercado de que as mídias sociais não tem “poder” suficiente para destruir uma marca, é perfeita. Exceto por um pequeno detalhe: em ações desse tipo o contato consumidor x marca é capaz de estabelecer um alto grau de influência, seja ela positiva ou negativa. Fora isso, o mérito pela da construção ou destruição de uma marca está ligado diretamente ao relacionamento e relações de reciprocidade entre ela e seus consumidores.
Falarmos em um vasto universo de milhões de consumidores quando o produto em questão trata-se de um celular com preço médio sugerido de R$ 1.799,00 se torna um argumento vazio tendo em vista a ciência da própria marca de que o produto destina-se a uma parcela reduzida deste grande público, em função de outros N fatores que fogem ao foco deste post. Vale a pena ressaltar que, falando de segmentações de mercado, hoje é possível interagirmos com grande parte de vários públicos utilizando as mídias sociais de forma muito efetiva.
Uma conversação transparente, franca. Um posicionamento oficial da marca com respostas ao consumidores enquanto os questionamentos surgem, ou então simplesmente abdicar do covarde ato da censura.
Fingir tudo isso apenas para abraçar o hype das mídias sociais é um jogo perigoso, com um resultado amargo, que pode ser prorrogado, mas que tem grandes dificuldades em ser revertido.
Do aprendizado, fica a lição:
Em Social Media, a tentativa de transformar conversações em monólogos de autopromoção pode ser desastrosa.
Os consumidores estão aí para provar isso, queiram ou não as marcas, publicitários, criativos, planejadores, bloggers, twitters ou quem quer que seja.
